Aperçu

Communisis fournit des services de communication client à partir de plusieurs sites, y compris les trois plus grands sites de l'entreprise — Liverpool, Copley et Leeds, tous situés au Royaume-Uni. Équipée de diverses plateformes de mise sous pli de courrier à l'échelle de l'entreprise, Communisis a vu une occasion d'améliorer son rendement opérationnel et de réaliser des économies grâce à une analyse exhaustive de sa technologie et de ses processus existants. Communisis a collaboré avec l'équipe BlueCrest Solutions Engineering dans le but d'améliorer sa productivité et son efficacité à l’échelle de l'entreprise. BlueCrest a également travaillé avec l'équipe Communisis pour développer une feuille de route technologique destinée à anticiper l’avenir.

Il en a résulté une amélioration considérable de la productivité sur l'ensemble des sites de production de l'entreprise, comme le montre l’acquisition par Communisis d’un nouveau client qui a augmenté de 25 % le volume global du courrier traité par la société. Grâce à l'amélioration de l'efficacité obtenue par son travail avec BlueCrest, Communisis a été en mesure de faire face à l'augmentation de la charge de travail au sein de son site existant et avec les mêmes effectifs. Les deux sociétés considèrent leur partenariat comme extrêmement bénéfique et comme un modèle pour d'autres relations client-fournisseur.

Objectifs de l'entreprise

• Améliorer l'efficacité sur l'ensemble des lignes de mise sous pli
• Minimiser le travail manuel et augmenter l'intégrité des opérations plus petites et des plis complexes
• Standardiser l'équipement à travers les sites pour faciliter l'équilibrage des charges, la flexibilité et augmenter l'utilisation de l'équipement
• Élaborer une feuille de route technologique quinquennale pour assurer l'avenir de l'exploitation

Avantages

• Réduction des coûts pour servir et accroître la compétitivité
• Capacité accrue pour de nouveaux clients potentiels
• Garantie de la continuité de l'activité en cas de sinistre, grâce à une interopérabilité du travail entre les sites
• Réduction de 3 % du nombre de lignes de mise sous pli, tout en accomplissant la même quantité de travail

Challenge pour l’entreprise

La précision et l'efficacité sont des priorités absolues pour Communisis. « La plupart des clients que nous servons travaillent dans des secteurs hautement réglementés et axés sur la conformité, comme les services financiers et les services publics » explique Tom Webb, directeur des opérations de la division Expérience Client de Communisis. « La majorité de nos communications sont transactionnelles, comme les relevés mensuels. Certaines sont des envois ponctuels, comme les polices d'assurance ou les documents de placement. C'est le genre d'envois où il est absolument vital de communiquer la bonne information aux bonnes personnes, 100 % du temps. »

Avant d’engager l'équipe BlueCrest Solutions Engineering, les sites de Copley et de Liverpool exploitaient au total près de 50 lignes de mise sous pli au moyen de divers équipements. Communisis avait hérité de certaines de ces machines par le biais d'acquisitions ou d’obtentions de contrats, par exemple un important contrat dans le secteur public obligeait l'entreprise à prendre en charge l’équipement de mise sous pli que l'agence utilisait auparavant pour effectuer les travaux en interne.

« Dans certains cas, nous avions une approche très cellulaire, où un ensemble de margeurs était utilisé exclusivement par le client A et un autre ensemble était réservé au client B », explique Grahame Littlewood, responsable de l'approvisionnement.

« Nous ne profitions d’aucune optimisation. Il arrivait qu'une cellule ait des difficultés à répondre à la demande, tandis qu'une autre avait une capacité excédentaire. Nous savions que nous avions besoin d’améliorer notre efficacité. »

Solution

BlueCrest assurait déjà la maintenance et le soutien de l'ensemble des équipements BlueCrest des sites de production de Communisis lorsque les deux entreprises ont décidé de faire passer leur relation au niveau supérieur de productivité et d'efficacité opérationnelle. « Communisis est une entreprise qui fonctionne bien ; nous avons du personnel là où il faut pour faire bouger les choses » dit Littlewood. « Mais nous sommes également extrêmement occupés. Il est utile qu'un fournisseur devienne, essentiellement, notre partenaire pour favoriser notre productivité. »

« L'équipe BlueCrest Solutions est entrée dans notre entreprise, nous a écoutés, a évalué nos exigences en matière de production et de SLA, puis a mené des initiatives d'efficacité pour notre compte » explique Littlewood. « Elle évalue régulièrement l'environnement de production, identifie et développe des initiatives, surveille ces initiatives et nous fait savoir si elle obtient l'impulsion dont elle a besoin ». Toutes les initiatives visent à améliorer la productivité et l'efficacité des sites de production de Communisis, et elles ont été couronnées de succès.

Tirer parti de l'expertise du personnel

Dans le cadre de ce parcours stratégique, l'équipe BlueCrest a initié une série d'ateliers Lean Six Sigma avec des employés de Communisis qui utilisent l'équipement de mise sous pli. La première session a appris aux participants à voir les processus dans une perspective d'amélioration continue. Ils sont retournés à leur travail habituel pendant un mois et ont fait des observations et pris des mesures, puis ils se sont réunis de nouveau pour un autre atelier au cours duquel ils ont entrepris conjointement des analyses sur les causes profondes des problèmes qu’ils avaient détectés et généré des idées pour les résoudre. Certaines des idées étaient spécifiques aux machines, auquel cas les ingénieurs de BlueCrest étaient en mesure d'ajuster l'équipement pour améliorer la productivité. Toutefois, de nombreuses idées portaient sur des changements dans les processus opérationnels à mener par le personnel de Communisis en interne.

« Les ateliers ont fourni une formation dans la résolution structurée des problèmes, ainsi qu'un soutien dans l'analyse des données » explique Christina McMinn, responsable de site pour Communisis Liverpool. « Ils ont fourni les outils et les techniques pour aider notre personnel à apporter lui-même bon nombre des améliorations de productivité identifiées. Je pense que c'est une très bonne approche. »

À titre d'exemple des résultats des ateliers, M. McMinn cite la performance d'une mise sous pli Rival qui a fait l’objet d'une attention particulière à l'une des séances des ateliers. Dans les six mois qui ont suivi l'atelier, la mise sous pli a presque doublé le nombre de tâches qu'elle pouvait traiter. Un autre exemple est le développement d'un nouveau flux de travail qui a considérablement amélioré l'efficacité des activités de mise sous pli à Liverpool.

La feuille de route du parc des machines améliore l'efficacité

Parallèlement, BlueCrest a commencé à travailler avec Communisis à l’élaboration d’une feuille de route technologique qui prévoit les besoins en fabrication de l'entreprise pour les cinq prochaines années sur la base de son profil de travail attendu et de l'âge de l'équipement.

« Notre objectif est d'arriver à un point où nous pouvons extraire une tâche d'un site pour la mettre sur un autre site, déplacer l'opérateur avec la tâche, et l'opérateur pourra travailler sur le même équipement, avec la même feuille de travail et la même documentation, et avec les mêmes fichiers dans le même format » explique M. Littlewood. « Pour beaucoup de nos travaux, nous voulons que l'environnement de travail soit essentiellement interchangeable entre Liverpool, Copley et Leeds afin qu'il soit facile d’opérer à travers les sites. »

Communisis traite tous les clients de la même façon, quelle que soit la taille de leur projet. Grâce au processus de la feuille de route technologique de BlueCrest, Communisis a découvert une approche plus rentable pour les petites opérations qu’elle traitait auparavant manuellement : La société a installé deux solutions de mise sous pli BlueCrest Pulse™. « L'automatisation de nos petits tirages et de nos plis complexes a d’une part réduit le coût de nos services en réduisant nos coûts de main-d'œuvre, et d’autre part amélioré l'intégrité de ces tirages en minimisant la possibilité d'erreur humaine » explique M. Littlewood.

Communisis a également installé quatre solutions de mise sous pli Epic™, deux à Copley, une à Leeds et une à Liverpool ainsi qu'une Rival™ à Leeds. « L'examen de nos besoins futurs dans le contexte de la feuille de route de notre parc de machines nous a conduits aux systèmes Epic » explique M. Littlewood. « Grâce à leur flexibilité en termes de format et de taille, et à leur changement de tâches très rapide, nous avons fait une analyse de rentabilité pour une solution Epic remplaçant deux ou trois anciennes mises sous pli. Financièrement cela se tenait car l'efficacité accrue réduit le coût de nos services. »

Après un essai réussi, des gains de productivité supplémentaires chiffrés ont été réalisés. Communisis a installé l'interface BlueCrest DirectView™ sur tous ses sites, ce qui permet aux opérateurs des systèmes d'obtenir des informations de performance faciles à utiliser en temps réel. « Nous avons lancé DirectView sur tous les systèmes à Liverpool, et nous en voyons déjà les avantages » explique M. McMinn. « Disposer d'informations en temps réel nous aide à identifier et à résoudre rapidement les problèmes. Par exemple, si un nouvel encart cause des problèmes de productivité, nous le savons immédiatement. »

Avantages

Grâce à la collaboration avec son fournisseur stratégique BlueCrest, Communisis a réduit de près d'un quart le nombre de ses lignes de mise sous pli sur son site de Liverpool. Le partenariat a permis d'optimiser la technologie en remplaçant les actifs plus anciens et moins flexibles par des équipements plus récents. Les gains de productivité ont aidé l'entreprise à réduire les coûts de ses services et à accroître sa compétitivité.

Ces changements de productivité ont également stimulé l'agilité de l'entreprise. Communisis vient de signer un très gros contrat avec une agence gouvernementale britannique. « Ce contrat à lui seul nous permettra d'augmenter notre volume total de transactions d'environ 25 % » explique M. Webb. « Il y a deux ans, si nous avions dit que nous voulions augmenter de 25 % le volume de nos lignes de mise sous pli, nous n’avions nulle part où installer de nouvelles machines. Mais maintenant, notre travail avec BlueCrest nous permet d'absorber ce volume supplémentaire sur le même site et avec les mêmes effectifs qu'avant. » Cela n'aurait pas été possible sans les gains d'efficacité obtenus grâce à cette initiative avec BlueCrest. »

De plus, Communisis entrevoit des possibilités d'améliorations supplémentaires, en particulier avec l'évolution vers la standardisation entre les sites : « Le fait de pouvoir partager le travail entre les sites nous permet d'assurer une meilleure continuité des opérations en cas de sinistre » explique M. Webb.

Une relation stratégique axée sur un succès durable

L'avantage le plus important pour Communisis est peut-être la relation que l'entreprise a établie avec BlueCrest. « J’ai vraiment le sentiment que l'équipe de BlueCrest comprend mes besoins, et si nous avons besoin d'aide elle va au-delà de ce qui est attendu pour s'assurer que nous obtenons ce dont nous avons besoin » déclare McMinn. « Je ne suis jamais sous pression d’acheter, et personne ne cherche de coupable si quelque chose ne va pas. Nous travaillons simplement ensemble pour trouver des solutions. Nous considérons cette relation comme un modèle pour nos autres fournisseurs vers lequel tendre. »

« Nous cherchons à construire un écosystème de partenaires de confiance et dans cet écosystème, BlueCrest est le partenaire en qui nous avons le plus confiance. »