Aperçu

Avec plus de 35 ans d'expérience, CSG fournit des solutions de gestion des revenus, de monétisation numérique et d'expérience client pour des entreprises dans de nombreux secteurs d'activité. Les solutions de gestion des communications client de CSG offrent des expériences aisées et personnalisées. Avec plus de 35 ans d'expérience, CSG fournit des solutions de gestion des revenus, de monétisation numérique et d'expérience client pour des entreprises dans de nombreux secteurs d'activité. Les solutions de gestion des communications clients de CSG offrent des expériences aisées et personnalisées sur les canaux numériques et physiques pour les communications transactionnelles et marketing.

Lorsque CSG a tenté de saisir trois opportunités - le monde multicanal d'aujourd'hui, une expansion stratégique au sein des marchés traditionnels et adjacents, et la nécessité de mettre à niveau son parc d'imprimantes couleur à hauts volumes vieilles de dix ans, le groupe s’est tourné vers un prestataire fiable, orienté client et agile, capable de résoudre les problèmes d’impression et de courrier : BlueCrest®.

Challenge pour l’entreprise

Dans un monde où les conditions du marché sont plus dynamiques et complexes que jamais, CSG aide ses clients à fournir des produits et services innovants et à se connecter avec leurs propres clients à tout moment, en tout lieu et sur tout canal. CSG permet à ses clients d’opérer plus efficacement, de faire face aux demandes croissantes et aux pressions réglementaires, de s'adapter à l'évolution des modèles de prestation de services et de répondre aux nouvelles exigences à chaque étape afin de continuer à devancer leurs concurrents. CSG est le partenaire de confiance pour la transformation numérique des plus grandes marques mondiales, et ces marques attendent cohérence, qualité et précision sur l'ensemble des canaux de communication. Les communications transactionnelles et promotionnelles que CSG produit ont un impact sur presque toutes les applications client qui soutiennent les activités de l'entreprise : facturation, comptes clients, marketing, ventes, intégration, ventes croisées, ventes incitatives, fidélisation à long terme des clients, et plus. Pour ses services d'impression et de courrier, l’entreprise a besoin d’une qualité d'impression couleur supérieure, d’opérations flexibles et agiles et d’une efficacité, d’une intégrité et d’une rentabilité maximales.

Favoriser l'agilité opérationnelle

Entreprise reconnue pour ses produits et services à la pointe de la technologie, sa compréhension approfondie des besoins de ses clients et prospects et son souci d'offrir valeur et innovation, CSG approchait de la fin du cycle de vie d'utilisation raisonnable de ses systèmes d'impression.

Ses sept imprimantes jet d'encre de première génération, dont certaines étaient en place depuis plus d'une décennie dans ses centres d'exploitation de Floride et du Nebraska, avaient bien servi CSG au fil des ans. Toutefois, CSG s'inquiétait de l'augmentation de ses coûts d'entretien et de ses dépenses d'exploitation, de sa capacité à gérer des charges de travail croissantes et des accords de niveaux de service plus rigoureux, ainsi que d'autres limites quant à la qualité d'impression, la flexibilité du type de travail et sa fonctionnalité globale. Lorsque CSG a commencé à planifier une mise à niveau de son environnement d'impression, l’entreprise a identifié quatre besoins fondamentaux :

• une qualité d'impression supérieure
• un fonctionnement constant, une période de fonctionnement et une fiabilité maximales
• une plus grande souplesse et capacité et débit accrus, et
• une réduction du coût total de possession (TCO).

« L’option couleur haute résolution est essentielle pour nous » déclare Tommy York, vice-président, Gestion des communications client. « Nous voulons offrir aux clients de nos clients le meilleur des deux mondes : la qualité d'une interaction numérique et l'expérience tangible de tenir le document entre leurs mains. Afin de promouvoir les marques de nos clients, d'offrir une apparence et une impression cohérentes avec les environnements numériques et une expérience client exceptionnelle, nous devons produire des documents transactionnels imprimés dont la résolution et la qualité sont proches de l'offset. »

Le besoin d'uniformité opérationnelle et de productivité de CSG a mené à un examen plus vaste de l'ensemble de son environnement d'impression et de courrier. En plus de ses systèmes d'impression anciens, CSG utilisait des équipements de pré et post finition « roll-to-fold » de bobines aux documents pliés et trois plateformes de mise sous pli différentes. Comme CSG produit des documents de formats et de tailles différents, la société avait besoin de simplifier les processus de programmation des tâches et de manutention des matériaux pour maintenir l'efficacité, la précision et l'intégrité globale.

« Notre environnement n'était pas standardisé » affirme M. York. « Nous avons en moyenne plus de 800 tâches différentes par jour et elles varient énormément. Nous voulions de la flexibilité dans le traitement de tâches moyennes à grandes pour des formats allant des C4 aux enveloppes DL. »

L'entreprise voulait également être en mesure d'atteindre des niveaux de capacité et de débit plus élevés. Cela était important pour les clients traditionnels CSG qui fournissent des services de télévision par câble et par satellite et qui, tous les six mois (conformément à la réglementation de la FCC), doivent informer leurs abonnés de leurs conditions de service détaillées. L'exigence augmente le nombre de pages à imprimer et à mettre sous pli. Ces pics de volumes ont mis en évidence le besoin en systèmes d'impression haute performance ainsi qu’en équipements de mise sous pli multiformat à grande vitesse.

Des considérations stratégiques sont également entrées en ligne de compte. Comme l'environnement d'impression de CSG ne permettait pas de produire des encarts promotionnels en couleur à haute résolution, ceux-ci devaient être imprimés par d'autres fournisseurs, puis expédiés aux centres opérationnels de CSG. Pour tirer parti de son service de conception interne sophistiqué, devenir un point de contact unique pour les services de conception, d'impression et de courrier et accroître sa valeur aux yeux de ses clients, la société CSG souhaitait imprimer ces encarts elle-même. De plus, la stratégie de croissance de l'entreprise, qui comprend la pénétration de nouveaux marchés et de marchés adjacents, dépendait d'une meilleure production, d'une performance fiable, d'une intégrité supérieure de l'impression et du courrier et de la sécurité des données.

CSG a déterminé le coût total de possession, le quatrième critère clé de son programme de mise à niveau, par le biais d'ICP directs et indirects tels que les coûts en capital, les temps de fonctionnement et les mesures de la performance, les coûts de maintenance, les besoins en personnel et en formation. CSG a également évalué l'impact potentiel de chaque actif sur la valeur et la rentabilité de l'entreprise. « Nous examinons tous les aspects » dit M. York, « y compris la façon dont une meilleure qualité et une meilleure intégrité de la production améliorent notre proposition de valeur pour nos clients et nos prospects. »

Solution

Dans le but d'améliorer la qualité, la capacité et le rendement de ses technologies d'impression, CSG envisageait d’acquérir des solutions potentielles de son fournisseur habituel de systèmes d'impression. Mais BlueCrest était en mesure de proposer une solution d'impression répondant aux besoins de CSG.

BlueCrest (anciennement connue sous le nom de Pitney Bowes® Document Messaging Technologies) entretient une relation productive avec CSG depuis de nombreuses années et s’est forgé une réputation exceptionnelle pour la qualité et la performance de ses lignes de mises sous pli. CSG est également un utilisateur de longue date des logiciels Enterprise Manager et Output Manager, ce qui permet à l’entreprise de transformer, de distribuer et de gérer le travail d'impression entre ses deux sites de production et de transférer des fichiers vers son parc d'imprimantes. Forts de ces succès, les deux sociétés ont commencé à explorer les objectifs commerciaux sous-jacents de la mise à niveau de l'environnement d'impression et de courrier de CSG.

Les mises sous pli BlueCrest à la pointe de l'industrie ont ouvert la porte à une solution plus large.

« Nous avons beaucoup aimé le design, la performance et la flexibilité des mises sous pli Epic » explique M. York. « Elles ont dépassé toutes nos attentes. C’est pourquoi, lorsque nous recherchions une mise à jour de grande envergure de notre environnement d'impression et de courrier, nous nous sommes tournés vers BlueCrest. »

BlueCrest a demandé à CSG de lui présenter son système d'impression IntelliJet® 20 HD pour permettre à l'équipe de York d'évaluer ses capacités dans le cadre d'un programme pilote. En 2017, lors du pic annuel de fin d'année, CSG a décidé d'augmenter sa capacité d'impression en ajoutant un système IntelliJet 20 HD à son parc d'imprimantes existant. « Lorsque l’équipe BlueCrest a installé l'IntelliJet dans nos locaux, nous avons été impressionnés » se souvient York. « Le temps de fonctionnement et le débit nous ont vraiment aidés à court terme. »

Pourtant, la performance et la qualité de production de l'imprimante ne sont qu'une partie des critères qui ont contribué à la prise de décision de CSG. « Nous étions avec notre fournisseur précédent depuis plus de dix ans, et nous étions très satisfaits de cette relation » dit M. York. « Changer de fournisseur a été une décision énorme, prise après avoir évalué de nombreux facteurs différents. Le problème du support était une préoccupation majeure. Sur la base de notre expérience, nous considérions BlueCrest comme un « fournisseur de mises sous pli. »

« Mais une fois que nous ayons eu l'imprimante IntelliJet dans nos locaux, il ne nous a pas fallu longtemps pour nous sentir très confiants à propos de BlueCrest. Notre niveau de confiance n'a cessé de croître pour deux raisons principales : la performance des systèmes et le degré de spécialisation des experts de BlueCrest. BlueCrest propose un produit diablement bon, et une entreprise de service et de soutien à la hauteur. »

Le succès de ce programme pilote a convaincu CSG de faire de l'IntelliJet 20 HD sa nouvelle plateforme d'impression, intégrant huit systèmes IntelliJet 20 HD à ses systèmes de mise sous pli BlueCrest, les logiciels DirectView Productivity Suite, Enterprise Manager, Output Manager et Output Enhancement, ainsi que des services professionnels et mondiaux.

CSG a ajouté cinq systèmes Epic supplémentaires, portant son total à 22 solutions de mise sous pli à grande vitesse BlueCrest, et un nombre correspondant de dérouleurs. L'environnement d'impression et de courrier BlueCrest est conçu pour une performance, une efficacité et une intégrité élevées. Il est piloté par un traitement par fichiers de contrôle, une technologie sous-jacente qui relie les codes-barres imprimés sur chaque élément d'un courrier - chaque feuille de chaque document à l’intérieur de chaque enveloppe - à un fichier de données externe riche en informations qui contrôle le flux de production, le suivi des plis et les logiciels et processus d'optimisation postale.

« Dans l’idéal, nous exécuterions des opérations de petite à moyenne taille sur les systèmes Epic et les plus gros travaux sur les systèmes MPS » explique M. York. « Nous voulions un environnement simple avec la flexibilité nécessaire pour traiter plusieurs formats de pli. Nous voulions également réduire les temps de changement entre les tâches et simplifier la programmation des tâches. Les mises sous pli Epic répondaient à toutes les exigences. »

Avantages

Le nouvel environnement BlueCrest a été installé en 2018 et était pleinement opérationnel 60 jours avant le pic annuel de fin d'année des volumes d'impression et de mise sous pli de CSG. York lui a attribué la note la plus élevée.

« Le pic saisonnier de 2018-2019 a été le plus efficace que j'aie vu depuis notre passage au jet d'encre il y a plus de dix ans » déclare-t-il. « Le nouvel équipement a exceptionnellement bien fonctionné. Nous avons réalisé une augmentation du débit de plus de 20 pour cent avec un temps d'arrêt minimal. BlueCrest nous a offert un excellent soutien. Notre programme de courrier était extrêmement prévisible, nos coûts étaient dans les limites acceptables et, à bien des égards, cela ressemblait à un mois ‘normal’. »

Avec le temps, la solution d'impression IntelliJet 20 et le parc élargi de mises sous pli BlueCrest Epic et MPS devraient offrir une valeur accrue et un avantage concurrentiel grâce à :

• une qualité supérieure de la production couleur
• une agilité, une performance, une productivité et une évolutivité supérieures
• une plus haute intégrité des opérations d’impression et de courrier
• une plus grande réduction des coûts
une plus grande réduction du coût total de possession (TCO).

« L'image de marque est très importante en cette période de consolidation pour les fournisseurs de services d'impression et de courrier » affirme M. York. Les imprimantes BlueCrest IntelliJet® 20 nous ont permis d'atteindre des niveaux supérieurs de qualité d'impression avec une palette de couleurs plus riche que par le passé.  Grâce à elles, nous pouvons produire la meilleure qualité de sa catégorie à un prix abordable pour nos clients et pour nous. Nous pouvons évoluer en termes de capacité et de flexibilité, traiter différents papiers et formats de courrier et satisfaire des accords de niveaux de service plus exigeants à des prix plus bas. » Les capacités de mesure de la performance et de suivi du flux de travail du logiciel Digital Solutions de BlueCrest améliorent l'efficacité opérationnelle et l'intégrité des opérations d'impression et de courrier de CSG.

« DirectView nous donne une visibilité claire sur les temps productifs, non productifs et inactifs, et le suivi des données nous donne une piste d’audit solide, des processus d'intégrité documentés et une plateforme pour l'amélioration continue » note M. York. « Une visibilité totale et un suivi complet du courrier sont des exigences de base pour les clients des marchés fortement réglementés, mais chaque client mérite une intégrité à 100 %, quel que soit son marché. Le traitement par fichiers de contrôle de BlueCrest nous donne l'assurance que tout le courrier est envoyé correctement. »

York estime que BlueCrest a donné à CSG un environnement évolutif et à l'épreuve du temps qui peut répondre aux orientations stratégiques et aux objectifs de croissance de l'entreprise.

« La feuille de route de la plateforme d'impression de BlueCrest est très claire ; l’équipe est profondément engagée dans sa plateforme et dans sa relation avec Hewlett-Packard®. Ce sera un plaisir de faire des mises à jour sur place avec cette plateforme pour obtenir la technologie jet d'encre la plus récente et la plus performante. »

Dans l'ensemble, la capacité de BlueCrest à identifier et à relever les défis et les objectifs de l'entreprise en partenariat avec CSG a fait grande impression.

« Nous voulons aider nos clients à résoudre des problèmes commerciaux complexes, à offrir un pont entre le monde de l'impression et le monde numérique » explique M. York. « La société BlueCrest a montré qu'elle comprend mes objectifs et peut répondre à mes besoins. »